机关人事处
    中国科学院机关工作领导小组关于实行“首问责任制”的通知
    2015年10月19日 10:50:50来源:机关人事处    字体大小[]

    院机关各部门: 

      为加强院机关作风建设,提高管理和服务水平,机关工作领导小组决定在机关工作中实行“首问责任制”。现将《中国科学院机关“首问责任制”》印发给你们,请遵照执行。

     

      中国科学院机关工作领导小组(代章) 

      2014124 

      

    中国科学院机关“首问责任制”    

      第一条 为加强机关作风建设,提高机关管理和服务水平,特制定本制度。 

      第二条 首问责任制是指由首问责任人负责办理或联系相关部门办理服务对象所要求办理的事项,或解答服务对象提出的问题的制度。 

      首问责任人是指首个接听来电、接待来访的机关工作人员。在来访接待中,当两位以上工作人员一起被询问时,职位高者为首问责任人。 

      第三条 首问责任人的责任: 

      (一)对涉及本职工作岗位职责的事宜,要做到依章按程序办理,凡符合规定的,必须及时予以办理或一次性告知有关办理程序、要求及注意事项等;对不符合政策和规定的,要热情耐心做好解释工作。 

      (二)对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜,应向服务对象讲清由谁办理并负责联系办理人,涉及其他部门的,应引导至办理的具体部门,并与办理部门做好移交工作。 

      (三)对责任不明确的事宜,应及时向分管领导汇报,由分管领导负责协调或根据分管领导意见给服务对象明确答复。  

      (四)对于确实解决不了或不属于本部门职责范围的,应耐心向对方解释并说明情况,并负责给予必要的帮助。 

      第四条 首问责任人接听来电、接待来访时,要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办。要为服务对象着想,主动换位思考,不得冷漠待人,不得推诿扯皮。具体要求如下: 

      (一)面对服务对象时,坚持做到“微笑服务、热情办事”,不以任何借口或理由推诿、搪塞、拒绝或拖延。禁止使用伤害服务对象感情、损害部门或单位形象、影响服务效果的语气。 

      (二)答复提出的问题时,既要符合相关政策,又要坚持实事求是的原则。 

      (三)机关工作人员在任何情况下都不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等理由推脱首问责任或敷衍服务对象。 

      (四)遇到对政策理解有偏差或不知情由的服务对象时,首问责任人要坚持原则,耐心解释,正确引导,不与争吵。 

      第五条 违反首问责任制的行为: 

      (一)服务对象所办事项属于首问责任人职责范围、但无故不作为的; 

      (二)首问责任人服务态度恶劣,语言粗俗或有意怠慢的; 

      (三)未及时将服务对象拟办事项移交给有关部门或人员的; 

      (四)对服务对象要办理事项无故拖延,推诿扯皮,不负责任的。  

      第六条 院机关通过建立举报电话、电子邮箱等渠道,主动接受基层和群众监督。 

      第七条 对于有本制度第五条行为并经核实的机关职工,情节严重的要在机关内通报批评,并不得参评当年度优秀职工。 

      第八条 本制度自公布之日起施行,由机关工作领导小组、机关党委负责解释。 

        

       

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